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PEOPLE社員紹介

  • サポート
  • カスタマーコンサルテーション部 課長
  • N.KODAMA

ヒューマンテクノロジーズに入社するまでの経緯を教えてください。

前職では個人宅に食品や日用品を届ける仕事を5年ほどやっていました。その日おすすめの魚や果物をその場で売り込むこともやっていて、営業も兼ねたドライバーのような感じです。

ただ、残業も多かったし、配送コースもけっこうハード。ある時、働き方を見直したいと思って、法人営業を希望してエージェントに相談しましたが、個人営業の経験しかないことがネックになってことごとく落ちてしまって。それで目線を変えて、受けたのが当社です。オペレーターだけど、サポートもやるし、サービスを使ってもらうための営業的なこともする。そんな仕事内容に興味を持ちました。

現在の仕事を教えてください。

入社4年目の2017年に「KING OF TIME」のサポートチームのSVになりました。既存顧客のサポートが、チームの主なミッションです。僕自身がプレイヤーとして電話を受けることはなくなりましたが、クレーム対応や一部の大手企業を担当しています。もともと入社前に見た募集要項にも「幹部候補」って書いてあって、もともとやってみたかったんです。

配下には約15人のメンバーがいます。そのうち2名は地方在住の在宅勤務なんですが、実際に業務している姿が見えない難しさがあります。ナレッジとして蓄積するために、テキストツールで質問に回答し、デジタルデータとして残していますが、なるべく電話やビデオ通話を併用するようにしています。日々のやり取りの中でも、テキストだと意図と違う受け取られ方をされてしまうことがあるので、なるべく齟齬がないように意識していますね。

それにテキストだとどうしても冷たい印象になってしまうんですよ。かといって、業務上のグループに投稿しているので、フランクになり過ぎるわけにもいかない。そういう意味でも、声でコミュニケーションを取ることが大事だと思っています。

やりがいを感じた仕事のエピソードを教えてください。

メンバーから相談をされたとき、これまでの経験から「〇〇社で似た対応をしたことがあるよ」とアドバイスをして、それでメンバーがうまく対応できたときはやりがいを感じます。自分の経験が活きて、その人の経験になって、お客様にもプラスになる。そんな喜びがあります。

あとはメンバーがお客様と話す中で、自分で解決していく姿を見るのも嬉しいですね。 過去に教えたことを引き出しとして持っていて、それを適材適所で出せているのを見ると、成長を感じます。

メンバーからの質問に対してきちんと答えることで、自然と信頼関係は醸成できると思うんですよ。たとえば質問に答えるだけでなく、「一方ではこういう答え方もできるよね」と、プラスアルファを返す。「この人に相談すれば2つの方法を提案してくれるかもしれない」と思ってもらえれば、質問もしやすくなる気がします。

今後の目標は?

課長としては、メンバーには失敗を恐れずに、攻めて欲しいと思っています。逃げるよりも挑戦した方がいいし、その結果クレームになってしまったとしても、僕らが尻拭いすればいいだけの話です。そういう時にフォローしてくれる人がいるって安心感を持って欲しいし、そう思ってもらえる人でありたいですね。

あと、今は電話とメールでサポートをしていますが、最近だとチャットやAIを導入する企業もあります。チャットBotみたいな機能が作れれば、人の手がかかりません。空いた時間で別の仕事に取り組むこともできますよね。もちろん費用対効果を考えなければいけないので一概に良いとは言えないですが、サポートが充実している点が当社の強み。だからこそ、こういったテクノロジーの活用も考えていかなければと思っています。そういった意見を発信して、サービスに反映していけるくらい、自分の仕事に自信を持てるように日々頑張っていきたいですね。

N.KODAMA

応募者へのメッセージ

周りもサポートしますし、未経験の人でも心配ありません。スキル面はやりながら覚えていくこともできますし、僕自身、入社前はパソコンを使ったことすらほとんどなかったんです。今でも時折苦労することもありますが、それなりにできるようになっていますから。お客様と信頼関係を築けることが重要で、ちゃんと話せて、元気がある人であれば誰でもできるようになると思います。

プライベート

前職では帰って寝て終わりという生活でしたが、今はきちんと自分の時間が取れています。とはいえ特別なことはしないですが、のんびりする余裕が持てるようになりましたね。
土日は草野球のチームに入っていて、月に2〜3回は野球をやっています。

社員一覧

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